13 juni 2023

Handvatten voor het omgaan met publieksagressie op de werkvloer

Er is werk aan de winkel in het voorkomen van en omgaan met agressie op de werkvloer. Van alle EU-lidstaten scoort Nederland namelijk het slechts op dit gebied. “We moeten durven leren van agressie”, stelde agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter tijdens het event Agressie & Hospitality van Jeeves op 1 juni in Rotterdam. Koetsenruijter besprak onder meer het ABCD-model bij ongewenst gedrag, de veiligheidscultuurladder in organisaties en gaf handvatten om het tij rond publieksagressie te keren.

Koetsenruijter is auteur van drie boeken, waarvan ‘Giftig gedoe op de werkplek’ recent is uitgekomen. Aandacht voor publieksagressie – agressie en geweld door mensen buiten de organisatie – is hard nodig, aldus Koetsenruijter. “Twee miljoen Nederlanders hebben ermee te maken, maar vier op de vijf medewerkers meldt agressie niet. Als we één missie hebben, is het om het onderwerp agressie bespreekbaar te maken en ervan uit te gaan dát het er is, misschien nog meer dan we denken. Zeker omdat de helft online plaatsvindt, vooral via sociale media.”

Valkuilen voor werkgevers bij publieksagressie

Waar publieksagressie op de werkvloer al heftig genoeg is, hebben medewerkers volgens Koetsenruijter vaak zelfs nog meer last van de reactie van de werkgever of leidinggevende. “Toen ik als ambtenaar bij een ministerie melding maakte van agressie, werd er een verplichte weerbaarheidstraining voor mij ingekocht. Ofwel, ík moest veranderen. Vaak doen werkgevers ook bagatelliserend, in de zin van ‘daar moet je tegen kunnen’.” De meest voorkomende valkuil bij agressie is dat een collega in het eerste moment van nazorg naar de inhoud vraagt, aldus Koetsenruijter. “Wat is er gebeurd? Wat deed jij? Dat soort vragen geeft een herbeleving van de agressie. Veel prettiger zou het zijn als iemand vooral luistert en vraagt hoe het gaat of wat diegene kan doen.”

Ontvang het gratis e-book Omgaan met agressie op de werkvloer

Dat het menens is, blijkt wel uit het feit dat Nederland van alle EU-lidstaten het slechtste scoort op publieksagressie, zo hield Koetsenruijter haar toehoorders voor. “Dat komt niet, zoals vaak wordt beweerd, door corona. Wij staan er al veel langer om bekend. In 2021 ging het om 2 miljoen professionals.” Van belang daarbij is dat twee op de drie professionals ander gedrag gaat vertonen bij intimidatie, vervolgde ze. “In een ziekenhuis betekent dit misschien wel dat iemand andere keuzes voor medicatie maakt. Hoe dan ook, het is funest als iemand stelselmatig wordt geïntimideerd of bedreigd.”

De sectoren zorg, onderwijs en openbaar bestuur ‘scoren’ hoog in agressie. “Vijf procent van de professionals is goed voor 30 procent van de meldingsgevallen”, aldus Koetsenruijter. “Vaak gaat dat om functies die veel weerstand oproepen bij burgers. Tegelijkertijd moeten we ook durven leren van agressie. Als we zien dat het steeds bij dezelfde mensen mis gaat, moeten we daar iets mee.”

De veiligheidscultuurladder

Koetsenruijter besprak vervolgens een veiligheidscultuurladder, gebaseerd op de ladder van Parker en Hudson, en deelde hierbij voorbeelden uit de praktijk.

Trede 1: ontkenning. Koetsenruijter: “Ik hoor wel eens: ‘Agressie speelt hier niet, dat is een probleem van de Randstad’. Nou, dan heb je de data niet op orde.”
Trede 2: stressreacties. Koetsenruijter: “Er gebeurt iets en de professional weet niet goed wat te doen, bijvoorbeeld als iemand aan de balie een medewerker bedreigt.”
Trede 3: bureaucratisch. Koetsenruijter: “Er is wel een protocol maar die ligt onder een dikke laag stof in de la. Niemand weet op deze trede wie verantwoordelijk is voor het omgaan met publieksagressie. Terwijl we weten dat we binnen 48 uur moeten reageren op agressie.”
Trede 4: responsiviteit. Koetsenruijter: “Dit gaat over proactief handelen. Organisaties op deze trede weten dat er agressie is en gaan er op af.”
Trede 5: safety by design. Koetsenruijter: “In deze organisaties zijn ze vooruitstrevend en wordt geleerd van agressie. Zij durven cijfers te duiden en achterhalen waar de agressie vooral plaatsvindt om gerichte maatregelen te nemen.”

Volgens Koetsenruijter is het voor elke organisatie van belang om een collectieve norm omtrent agressie te bepalen. “De persoonlijke norm regeert vaak, wat maakt dat medewerkers met lange tenen veel de beveiliging bellen terwijl anderen hun grenzen blijven verleggen voordat ze bellen. Vanuit werkgeverschap moet je juist een collectieve norm bepalen. Daarin neem je op dat je altijd nee zegt tegen agressie, dat je alle vormen van agressie meldt en dat de werkgever verantwoordelijk is voor veiligheid. Dit behelst onder meer het nemen van preventieve maatregelen, het regelen van opvang en nazorg en ook een goede reactie naar de agressor.”

Het ABCD-model bij agressief gedrag

Het ABCD-model kan volgens Koetsenruijter behulpzaam zijn om agressief gedrag te herkennen en daar goed op in te spelen.

A-gedrag: zeuren, begrip vragen, om een uitzondering vragen
B-gedrag: kritiek op de regels / organisatie / beleid
C-gedrag: schelden, treiteren/pesten, vernederen, schreeuwen, beledigen, vals beschuldigen
D-gedrag: fysiek geweld, dreigen met geweld (verbaal of schriftelijk) of intimidatie

“Natuurlijk mag een patiënt of burger om een uitzondering of begrip vragen”, lichtte Koetsenruijter toe over A-gedrag. Het zou wel heel akelig zijn als we niet eens meer een vraag mogen stellen. Het wordt een ander verhaal als je iemand blijft bestoken met vragen.” Bij B-gedrag komt vaak meer emotie kijken, aldus de agressie- en conflictexpert. “Dit gaat over een aanklacht waar emotie bij komt kijken. A- en B-gedrag is meestal goed te de-escaleren door iemand aandacht te geven en met de persoon mee te denken.” Bij C-gedrag heb je het volgens Koetsenruijter echt over agressie. “Dat moet je begrenzen en melden.” Over D-gedrag: “Dat begint in zo’n 75 procent van de gevallen bij C- of zelfs B-gedrag wat toen geen halt is toegeroepen. Vooral bij C-gedrag is winst te pakken, daar laten we het vaak lopen.”

Handvatten tegen agressie op de werkvloer

Maar hoe het tij te keren rond agressie op de werkvloer? Koetsenruijter gaf meerdere tips en handvatten mee aan de deelnemers, waaronder:

Investeer in leiderschap bij agressie
Stel een Veiligheidsregisseur aan
Zet een crisisondersteuningsteam (COT) in. Koetsenruijter: “We weten dat de fijnste opvang plaatsvindt door collega’s die zelf met de voeten in de klei staan.”
Wees je bewust van Open Source Intelligence (OSINT), ofwel het verzamelen en analyseren van gegevens uit openbare bronnen. Koetsenruijter. “Wees je bewust van wat je deelt van jezelf en van mensen om wie je geeft. Zeker als je een hoog-risicoberoep hebt.”
Stel de agressor direct aansprakelijk voor geleden schade

Leer van agressie, was de kernboodschap van Koetsenruijter. “Waar, wanneer en hoe gaat het mis? Zo’n 200.000 zorgprofessionals overwegen de sector te verlaten vanwege agressie. We moeten iets doen. Agressie hoort er nooit bij en kunnen we nooit stilhouden.”

Als gastvrije dienstverlener met veel praktijkervaring heeft Jeeves een online cursus ‘Omgaan met agressie’ ontwikkeld voor onder meer ziekenhuizen, overheid en luchthavens. Deze e-learning wordt niet alleen gevolgd door de gastvrijheidsmedewerkers van Jeeves maar ook aangeboden aan geïnteresseerde organisaties en bedrijven. Wilt u uw medewerkers beter leren omgaan met agressie?

Ontdek de e-learning Neem contact op

Foto’s: Mirjam Lems Fotografie