‘Veiligheid op de werkvloer is enorm belangrijk voor ons ziekenhuis’
Scheldpartijen, bedreiging, fysiek geweld en grensoverschrijdend gedrag. Er is veel meer aan de hand dan een kort lontje onder bezoekers waar ziekenhuizen dagelijks mee te maken krijgen. Om het plezier op de werkvloer te bevorderen, is het van belang om agressie serieus te nemen, vertelt Arnold de Lange, teamleider Beveiliging bij Máxima Medisch Centrum.
Medewerkers in ziekenhuizen worden geregeld met agressie en geweld geconfronteerd. Dit gebeurde al tijdens de coronaperiode maar de trend blijft zich voortzetten. Het Máxima Medisch Centrum in Veldhoven en Eindhoven ziet ook nog steeds een flinke toename. “Jaarlijks hebben we zo’n 300 meldingen van agressief en grensoverschrijdend gedrag”, vertelt De Lange.
Topje van de ijsberg
Het aantal meldingen blijft bij het ziekenhuis toenemen. “Deels heeft dit te maken met de meldingsbereidheid. Toch zijn er nog genoeg medewerkers die geen tijd hebben om een melding te maken en voor sommige medewerkers ligt de lat om iets te melden hoger dan bij anderen.” Daarom vreest De Lange dat dit pas het topje van de ijsberg is.
De coronaperiode, oorlog en inflatie hebben een flinke impact op het aantal meldingen, aldus De Lange. “Mensen in ziekenhuizen komen vaak emotioneel en gestrest binnen. Tijdens de coronaperiode waren er ook nog eens beperkende maatregelen. Denk hierbij aan mondkapjes, een maximaal aantal bezoekers en de anderhalve meter afstand.” Deze maatregelen zorgden er volgens de teamleider voor dat mensen een kort lontje hadden. “De irritaties uiten zich dan al sneller in agressie.”
Ontvang het gratis e-book Omgaan met agressie op de werkvloer
Verschillende vormen van agressie
Het ziekenhuis had verwacht dat het aantal meldingen na de coronaperiode zou afzwakken. Helaas is dit niet het geval. “We zien het tegenovergestelde, de stijgende lijn blijft doorzetten.” De meldingen rondom agressie verschillen van aard. Denk hierbij aan het vernielen van spullen, het schreeuwen en schelden naar personeel maar ook discriminatie en fysiek geweld.
‘Agressie heeft enorme impact op het personeel’
De incidenten worden volgens De Lange alsmaar heftiger. “De grootste categorie blijft de verbale agressie maar we zien ook een toename in ziektebeeld gerelateerde agressie. Mensen met alzheimer kunnen ontzettend agressief zijn. Dit heeft een enorme impact op het personeel. Mensen verwachten deze mate van agressie niet bij een ziekenhuis. Maar helaas gebeurt het bijna dagelijks, zowel binnen als buiten het ziekenhuis.”
De-escaleren is belangrijk
Het beveiligingsteam is binnen het ziekenhuis goed getraind om situaties te de-escaleren. “De beveiligers zijn communicatief erg sterk en kunnen het gesprek met een persoon van tevoren aangaan om escalatie te voorkomen. Mocht dit te laat zijn, is het aan ons de taak om de situatie te de-escaleren en tot een oplossing te komen.” In sommige gevallen heeft dit impact op de beveiligers. “Daarom praten we erover en staan we bij sommige incidenten ook stil.”
Zodra er een situatie dreigt te escaleren of er meldingen binnenkomen, springt De Lange opnieuw in actie. “Ik ben verantwoordelijk voor 25 beveiligers op beide locaties. Alle meldingen over agressie en grensoverschrijdend gedrag komen bij ons terecht. Wij beoordelen vervolgens de melding door te kijken wat er is gebeurd.” Daarna geven De Lange en zijn collega’s op alle meldingen een reactie en inventariseren ze of er nazorg nodig is. “Dit vind ik belangrijk zodat iedereen ziet dat we de meldingen serieus nemen. Zo kan iedereen op een veilige en fijne manier naar het ziekenhuis.”
Na een melding kan er een sanctie uitgedeeld worden. “Mensen kunnen een officiële waarschuwing krijgen. Dit jaar hebben we ruim vijftig mensen een ‘gele kaart’ gegeven. In het ergste geval krijgen ze een ziekenhuisontzegging en zijn ze hier een jaar lang niet meer welkom.”
Gastheren en gastvrouwen bij de ingang van het ziekenhuis
Om de in- en uitstroom van de bezoekers in kaart te brengen, is het ziekenhuis in 2020 een samenwerking met Jeeves aangegaan. “Vanuit Jeeves staan er gastheren en gastvrouwen bij de ingang van het ziekenhuis die op een enthousiaste en juiste manier met de bezoekers omgaan. Ik ben ervan overtuigd dat hun positieve mindset effect heeft op de mensen die binnenkomen.”
>>> Gastvrouwen en -heren van Jeeves
De samenwerking met Jeeves ervaart De Lange als prettig. Samen zorgen ze ervoor dat eventuele situaties niet escaleren. “Onze medewerkers en vrijwilligers zijn het visitekaartje van de organisatie. Samen zorgen we ervoor dat zo min mogelijk incidenten escaleren.”
In de toekomst hoopt De Lange dat ziekenhuizen het aantal meldingen rondom agressie kunnen verminderen. “De basis begint bij de meldingsbereidheid. Zo kunnen mensen op een laagdrempelige manier meldingen doorgeven en kan er een sanctiebeleid worden opgericht.” Het Máxima Medisch Centrum in Veldhoven en Eindhoven is hier al druk mee bezig. “Ik vind dit enorm belangrijk zodat iedereen op een veilige en fijne manier naar het ziekenhuis kan. Van werknemers tot aan bezoekers.”
Wilt u ook werk maken van een veiliger ziekenhuis door samenwerking tussen Beveiliging en de gastvrouwen en gastheren van Jeeves? We bespreken het graag!
Onze diensten voor het ziekenhuis Neem contact op
Lees ook:
Promotie onderzoek: ‘Menselijke factor het belangrijkst in de gastvrijheidsbeleving’
