‘Je wilt als organisatie weten hoe je publieksagressie het hoofd kan bieden’

Organisaties als ziekenhuizen, overheidsinstanties en luchthavens kunnen veel van elkaar leren omtrent agressie op de werkvloer. Niet alleen over de-escalatie bij publieksagressie, maar juist ook in het voorkomen daarvan, zo bleek tijdens het event Agressie & Hospitality dat Jeeves op 1 juni organiseerde in Rotterdam. In drie gespreksronden gingen tafelgasten uit de praktijk met elkaar in discussie, wat interessante inzichten opleverde. “Met een goede klantervaring ondervangen we veel problemen.”

Onder leiding van Rogier Kleinekoort gingen de tafelgasten in gesprek over de thema’s ‘Bezoekersgedrag en Personeelsveiligheid’, ‘Samenwerking tussen Facilitair en Beveiliging’ en ‘Preventief werken’. De discussie richtte zich in eerste instantie op de toename van publieksagressie en de oorzaken daarvan. Vaak wordt gezegd dat de coronaperiode voor meer agressie en geweld heeft gezorgd, alhoewel agressie-expert Caroline Koetsenruijter eerder op de bijeenkomst vertelde dat Nederland al ‘Europees kampioen’ publieksagressie was voordat COVID-19 uitbrak.

Dat neemt niet weg dat corona bij veel organisaties een verdere toename van publieksagressie teweeg heeft gebracht. “In ons ziekenhuis zagen we in de coronaperiode een stijging van agressie door patiënten en bezoekers, wat daarna nauwelijks is afgenomen”, vertelde Luc Beije, manager Bedrijfsveiligheid & Gastvrijheid bij ziekenhuis Rijnstate. “Ik ben bang dat het een blijvertje is. Er zijn nu meer mensen die wantrouwend zijn richting de overheid en wat daarmee samenhangt. Er gaan bijvoorbeeld meer mensen in discussie met chirurgen.”

>>> Online cursus Omgaan met agressie

Bij de gemeente Den Haag waren er vorig jaar minder meldingen van agressie. Maar de soort agressie verandert wel, aldus een deelnemer aan het event. “We zien nu meer bedreiging richting mensen en gebouwen en daarnaast dat steeds meer mensen uit wanhoop reageren of bijvoorbeeld dreigen met suïcide. Dat is heel heftig.”

Voorbereid zijn op agressie

Als professional kun je nog zo goed proberen te de-escaleren, bij sommige mensen helpt niets. “Dan kun je overgaan op de volgende modus en jezelf in bescherming nemen door de discussie te stoppen en beveiliging in te schakelen”, reageerde Jeffrey Smits, Jeeves-coördinator Shuttleservice bij Amphia Ziekenhuis in Breda. “Op een gegeven moment moet je concessies durven doen om agressief gedrag te voorkomen.”

Hoewel Rotterdam The Hague Airport een plek is waar de meeste mensen met goed humeur verschijnen, zijn medewerkers er ook voorbereid op weerstand en eventuele agressie. “Wij proberen daar aan de voorkant goed op te acteren, mede door de inzet van Jeeves-medewerkers en stagiairs van het Albeda Collega die reizigers goed helpen”, aldus Désirée Breedveld, commercieel directeur bij de luchthaven. “Wij richten onze klantreis dusdanig in dat er zo min mogelijk stress ontstaat. Sommige maatregelen zijn weliswaar niet leuk, maar je zult bij ons niet snel zien dat een medewerker met een trolley voor zijn of haar hoofd wordt geslagen.”

‘Eerder geneigd tot agressiemelding bij iemand die niet op ons lijkt’

Na haar presentatie over omgaan met publieksagressie op de werkvloer, nam Caroline Koetsenruijter ook deel aan het tafelgesprek. “Uit onderzoek blijkt dat we eerder geneigd zijn om een agressiemelding te doen bij iemand die niet op ons lijkt”, aldus Koetsenruijter in een discussie over culturele verschillen. “Het stereotype beeld is dat vooral jonge mannen met een migratieachtergrond agressief gedrag vertonen. Denkbeelden zitten ons echter nog wel eens in de weg. Zo weten we dat mondelinge en psychische agressie vooral door vrouwen wordt gepleegd. Maar als een man met een agressieve vrouw te maken heeft, komen daar vaak heel flauwe reacties op.”

De oplossing is volgens Koetsenruijter om met een collectieve norm voor het omgaan met agressie te werken, een norm die door diverse medewerkers is gemaakt. “Huisregels zijn er voor iedereen, ongeacht kleur, geslacht et cetera”, vulde Maurice Patings, Hoofd Beveiliging van het Maasstad Ziekenhuis, aan.

Ontvang het gratis e-book Omgaan met agressie op de werkvloer

Veiligheidsprotocol in theorie en praktijk

De tweede gespreksronde ging met name in op veiligheidsprotocollen en in hoeverre medewerkers deze kennen en toepassen. Volgens Janneke van Beuzekom, directeur van Senior Service en mystery guest voor onder andere ziekenhuizen, is er een gapend gat tussen procedures en hoe medewerkers in de praktijk op agressie reageren. “Mensen kennen de procedures soms wel, maar als er echt iets gebeurt gaat het altijd anders. De persoon tegenover je en wat er wordt gezegd maken de situatie en hoe je daarmee omgaat elke keer uniek.”

“Wij schrikken wel eens hoe weinig mensen in de zorg op de hoogte zijn van protocollen”, vertelde Roland de Groot, directeur van Threewise zorgacademie en e-learningspecialist Knowledge Monk. “Je kunt je toch melden, zeggen leidinggevenden dan. Maar dat doen medewerkers niet altijd.”

Bij Rijnstate krijgt elke nieuwe medewerker een uitleg over de veiligheidsprotocollen. Luc Beije: “Voor medewerkers is het ontzettend van belang om te weten waar ze terecht kunnen. We geven het onderwerp veiligheid en agressie op de werkvloer daarom continu aandacht, onder meer met bedrijfsveiligheidsweken. Daarin gaan we bij afdelingen op bezoek, controleren we alle protocollen, trainen we medewerkers et cetera.”

Als zich incidenten voordoen, is het volgens Patings zaak deze niet stil te houden maar er juist van te leren. “Je wilt als organisatie weten wat er gebeurt en hoe je agressie gezamenlijk het hoofd kan bieden. Wat heb je aan aantallen als je de verhalen achter de incidenten niet kent?”

Agressie voorkomen

De deelnemers aan het event werden vervolgens opgeschrikt door een agressief persoon in de zaal, die gespreksleider Rogier Kleinekoort intimideerde. Het bleek een acteur. Uit de simulatie kwam het belang van grenzen stellen richting een agressief persoon duidelijk naar voren.

>>> Lees ook: Handvatten voor het omgaan met publieksagressie op de werkvloer

In de derde en laatste gespreksronde spitste de discussie zich met name toe op het voorkomen van agressie. “Daar doen we bij het Maasstad Ziekenhuis veel aan”, stelde Maurice Patings. “Dat begint al bij het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. Als beveiliging gaan we ook naar afdelingen toe. Als we weten dat er op een specifieke afdeling iets speelt of als we merken dat er iets niet pluis is, komen we daar vaker.”

Een belangrijke rol in het voorkomen van agressie zit ‘m ook in de organisatie vóór de beveiliging, aldus Désirée Breedveld. “Op de luchthaven maken we vaak mee dat mensen van alles willen meenemen wat volgens protocol niet kan. Zo wilde iemand een handrem meenemen als handbagage. Dat kan gewoon niet. Soms speelt de taalbarrière een rol. Op een gegeven moment hebben we als luchthaven met het management van de airline en collega’s van Marokkaanse afkomst gesproken hoe we voor een goede klantervaring kunnen zorgen. Daarmee ondervangen we veel problemen.”

Interne sociale veiligheid

Na alle kennisuitwisseling over publieksagressie brak Caroline Koetsenruijter een lans voor interne sociale veiligheid. “Zeker in de zorg, de horeca en op luchthavens kan er van alles mis gaan op dat gebied. Hoe signaalvaardig ben je dan als organisatie voor de binnenwereld?”

Onder meer in ziekenhuizen bestaan nog grote machtsverschillen, wat een risico vormt voor de interne sociale veiligheid, zo constateerden de tafelgasten. “Het verandert al wel ten goede, maar er is ook nog veel winst te boeken”, zei Maurice Patings. “Als een arts een assistent uitkaffert in de lift, was het vroeger ondenkbaar dat je daar iets mee deed als medewerker. Wat doe je nu?” Roland de Groot: “Medewerkers die laag op de ladder staan, zoals voedingsassistenten of schoonmakers, voelen zich soms enorm gekleineerd. Dat is echt een cultuurding in de zorg.”

Er zijn ook goede voorbeelden, bood Caroline Koetsenruijter tegenwicht. “In 2020 besloot Albert Schweitzer dat het, juist in de top, anders moest. Een appgroep van chirurgen werd eigenhandig opgeschoond en er werd een gedragscode opgesteld en ondertekend. Niet iedereen heeft een melding of reportage in de media nodig om met interne sociale veiligheid aan de slag te gaan.” Patings: “Het begint altijd bij jezelf, hoe kun je anders van collega’s verwachten dat ze er werk van maken?”

Ondersteuning in gastvrijheid en handhaving

“Verschillende branches kunnen veel van elkaar leren in het voorkomen van en omgaan met agressie”, blikte Jeeves-directeur Floris Vervat terug op de bijeenkomst. “De opgedane kennis geeft ook verantwoordelijkheid, waar Jeeves jullie bij wil en gaat helpen. Zo hebben we een e-learning ‘Omgaan met agressie’ ontwikkeld, is er een e-book over dit onderwerp beschikbaar en staan onze medewerkers klaar om jullie organisaties te ondersteunen op het gebied van gastvrijheid en handhaving.”

Ontdek de e-learning Neem contact op

Foto’s: Mirjam Lens Fotografie