Agressie-expert: ‘Ziekenhuizen reageren te weinig op agressie’

Ziekenhuizen in heel Nederland zien steeds vaker agressieve patiënten en bezoekers. Dit komt volgens agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter niet alleen door de coronacrisis en een korter lontje bij mensen. “Ziekenhuizen reageren te weinig op agressie. Daar zit een probleem.”

Als agressie- en conflictexpert ziet Caroline Koetsenruijter agressie in allerlei sectoren voorbijkomen. “Van huis uit ben ik jurist en heb ik me jarenlang beziggehouden met conflictdynamiek, escalaties en verzoening. Inmiddels doe ik al lange tijd onderzoek rondom het thema sociale veiligheid.”

Door verschillende onderzoeken en data te analyseren, probeert Koetsenruijter bij te dragen aan een veilige werkplek. “Hierbij adviseer ik werkgevers over meldingsbereidheid. Hoe ga je daarmee om? En hoe geef je opvolging aan zo’n signaal zodat iemand zich niet alleen voelt?” De meldingsbereidheid is erg belangrijk. “Agressoren moet je namelijk aanpakken.”

Verwaarlozing van het onderwerp agressie

In de zorgsector is het volgens Koetsenruijter zoeken naar een lichtpunt waar het wél goed geregeld is. “Dit komt omdat er jarenlang weinig belangstelling voor is geweest.” Ontkenning, wegkijken en verwaarlozen van het onderwerp zijn hiervoor de oorzaken. “We hebben het zo bont gemaakt dat in sommige opleidingen voor verpleegkundigen alleen maar frustratie-agressie wordt behandeld. Terwijl – naar schatting – de helft van de agressie-incidenten over bewuste intimidatie gaat en dat is moedwillig en calculerend gedrag.”

Ontvang het gratis e-book Omgaan met agressie op de werkvloer

Dit is apart omdat er wel een arbeidsomstandighedenwet voor deze werkgevers en werknemers is. Dankzij deze wet worden gezondheid, veiligheid en het welzijn bevorderd. Helaas is in de zorg niets minder waar, is Koetsenruijter stellig. “Agressie op de werkvloer had 29 jaar geleden al aangepakt moeten worden. We hebben er dus echt een potje van gemaakt.”

Verbale, fysieke of psychische agressie

Bijna één op de twee zorgprofessionals krijgt jaarlijks te maken met een vorm van verbale, fysieke of psychische agressie. Koetsenruijter: “Denk bij fysieke agressie aan schoppen, slaan, bijten, duwen, trekken en vastpakken. En bij verbale agressie aan vernederen, uitschelden en discrimineren en bij psychische agressie aan bedreigen en intimideren. Verbale en psychische agressie komen het meeste voor. Maar ook fysiek geweld is in de zorg geen uitzondering.” Deze cijfers worden bevestigd in het onderzoek van Het Misdaadbureau (Omroep WNL).

Volgens Koetsenruijter is het logisch dat deze vormen van agressie steeds vaker voorkomen. “Dit komt omdat er te weinig op wordt gereageerd en er wordt al helemaal geen aangifte gedaan. Daarnaast is er geen opvang en nazorg voor degene die ermee te maken krijgt. In theorie wordt herhaald gedrag beloond gedrag.”

Uit een rondgang van NU.nl eind vorig jaar bleek dat de coronapandemie een oorzaak is voor de toenemende agressie in het ziekenhuis. “Natuurlijk heeft het eraan bijgedragen, maar al sinds 2015 blijkt dat Nederland – uit een onderzoek van de Europese Commissie – bijna twee keer zoveel agressie kent richting onze zorgverleners. Hiermee staan wij op de eerste plek.” Daarom mogen we de coronacrisis niet de schuld geven, aldus Koetsenruijter. “Data van TNO en CBS laten zien dat dit al veel langer speelt. Wij hebben het laten gebeuren en dat is verkeerd. Daar heeft de coronacrisis niets mee te maken.”

Een actief beleid tegen agressie in het ziekenhuis

Veel ziekenhuizen hebben hun beleid niet op orde. “Er is geen plek waar je naar toe kan na een incident maar er is ook geen ruimte voor nazorg en bescherming. En er wordt al helemaal niet goed gereageerd op de agressor.” Op een paar uitzonderingen na, benadrukt Koetsenruijter. “Denk aan het Máxima Medisch Centrum bijvoorbeeld. Zij hebben het – mede dankzij teamleider Beveiliging Arnold de Lange – wél goed voor elkaar. Hij stelt medewerkers gerust en spreekt de agressor aan. Daarnaast zijn er gastvrouwen en gastheren van Jeeves aanwezig die je prettig ontvangen. Daar pleit ik voor in andere ziekenhuizen. Ook bij veiligheid heeft preventief werken de voorkeur boven curatief handelen.”

Ontdek de gastvrouwen en gastheren van Jeeves

Een protocol is niet genoeg om het probleem te verhelpen. Het is belangrijk om een beleid te hebben waar leven in geblazen wordt, vervolgt de agressie-expert. “Je moet voor het hele ziekenhuis duidelijk hebben wat wel en niet mag en daar ook op inspelen. Het kan echt, maar het vraagt om tijd, geld en middelen.”

Persoonlijk contact

Het is volgens Koetsenruijter tijd voor een andere benadering. “Persoonlijk contact is hierin belangrijk. Door een vriendelijke gastheer of gastvrouw kun je al allerlei uitbarstingen en frustraties voorkomen.” Dit probeert Koetsenruijter ook in haar nieuwe boek ‘Giftig gedoe op de werkplek’ over te brengen. “Ik hoop dat mijn boek een steun in de rug is waarbij zorgprofessionals zich niet alleen of in de steek gelaten voelen. We moeten de oorzaken aanpakken.”

Daarnaast hoopt ze dat werkgevers wakker geschud worden. “Zij zijn hier verantwoordelijk voor. Het probleem broeit in Nederland al twintig jaar. Ik weet dat mijn boek het probleem niet in een maand oplost, maar ik hoop dat mensen inzien wat wél werkt en waar ze iets kunnen verbeteren. Stapje voor stapje komen we er wel.”

Wilt u werk maken van een veiliger ziekenhuis door samenwerking tussen Beveiliging en de gastvrouwen en gastheren van Jeeves? We bespreken het graag!

Onze diensten voor het ziekenhuis Neem contact op

Lees ook:
Arnold de Lange (MMC): ‘Veiligheid op de werkvloer is enorm belangrijk voor ons ziekenhuis’