Back to the Future: De rol van het facilitair bedrijf in én na de coronapandemie

Het facilitair bedrijf is tijdens de coronapandemie een cruciale schakel in ziekenhuizen gebleken. Nu de coronazorg wordt afgeschaald, rijzen er nieuwe vraagstukken. Hoe behoudt facilitair zijn belangrijke positie? Moeten ziekenhuizen voorlopig blijven triëren? Hoe kan het ziekenhuis toekomstbestendig worden ingericht en wat is daarbij de rol van digitalisering? Over deze en andere onderwerpen werd gediscussieerd tijdens het Jeeves-event ‘Back to the Future’, op 1 juli in Rotterdam.

Het facilitair bedrijf was onmisbaar in de crisisorganisatie van het ziekenhuis, stelt Sietske van Loenen, manager Hospitality van het Máxima Medisch Centrum. “Zeker tijdens de eerste golf was de saamhorigheid heel groot. Er was een drive om het met elkaar te fixen.” Joris van den Berg, manager Services van het Maasstad Ziekenhuis: “Door alle verschuivingen binnen het ziekenhuis moesten we echt met elkaar samenwerken. Er was veel minder direct contact met patiënten en bezoekers, onze focus ging naar het ondersteunen van de zorg.”

Ook veel vrijwilligers wilden graag hun steentje blijven bijdragen, zegt Hennie Buitenhuis, stafadviseur Vrijwilligerszaken van het Erasmus MC. “Veel ziekenhuizen om ons heen lieten vrijwilligers thuis, terwijl ze bij ons in de frontlinie stonden. Dat hoefde echt niet, ze konden zelf aangeven waar ze zich goed bij voelden. Maar de patiënten waarderen de aandacht wel. Dankzij de vrijwilligers en de medewerkers van Jeeves voelen ze zich toch veilig in het Erasmus MC.”

Focus op eigen verantwoordelijkheid

Het Maasstad Ziekenhuis koos voor een andere aanpak, vertelt Van den Berg. “Wij hebben veel gecommuniceerd en meer de verantwoordelijkheid bij de patiënt gelegd. Wel hebben we medewerkers begeleid in hoe je mensen aanspreekt, bijvoorbeeld als ze geen mondkapje dragen of onvoldoende afstand houden. Voor zover ik weet was Maasstad het enige ziekenhuis met deze aanpak.” Over de reden om niet te triëren bij de entree zegt Van den Berg: “Iedereen weet dat je met verkoudheidsklachten niet het ziekenhuis in mag. Degenen die zich niets van de regels aantrekken, houd je niet tegen. De vraag is dan hoeveel mensen je frustreert die zich wel aan de regels houden. De focus op eigen verantwoordelijkheid van patiënten zouden we een volgende keer denk weer zo houden.”

Inspelen op verschillende karakters en emoties

Ook het veranderde gedrag van patiënten en bezoekers kwam aan de orde tijdens het event, waar presentator Ton de Kort en tafelheer John Hokkeling van Syndle de discussies in goede banen leidden. “De agressie in ons ziekenhuis is wel toegenomen”, constateerde René Talsma, hoofd Beveiliging en Services van het Flevoziekenhuis. “Het liep soms behoorlijk uit de hand. Ik heb het idee dat patiënten en bezoekers eerder geïrriteerd zijn als ze niet het antwoord krijgen dat ze verwachten.”

Behalve mensen die zich agressiever uiten, zijn er volgens Hokkeling ook veel mensen die in hun schulp kruipen in angstige situaties. “Die groep is onderbelicht. Mensen hebben nu eenmaal verschillende karakters en emoties. Zorg dus als ziekenhuis dat je medewerkers hebt die dat kunnen inschatten en initiatief nemen als de situatie daar om vraagt. Het is niet ‘one size fits all’.”

Voor leidinggevenden is er een taak weggelegd om juist medewerkers oprechte aandacht te geven, vindt Marian Hommes, teamleider Hospitality van het Maasstad Ziekenhuis. “Als ik goed voor medewerkers zorg, zorgen zij goed voor patiënten en bezoekers. Ik geloof erg in dat principe. Het is belangrijk dat medewerkers zich gehoord en gezien voelen, zeker in een crisis zoals tijdens de coronapandemie.”

‘Digitale middelen kunnen niet vervangen wat een mens doet’

Kan digitalisering rondom het entreegebied van ziekenhuizen uitkomst bieden in het kader van veiligheid en dienstverlening? “Digitalisering, bijvoorbeeld met aanmeldzuilen, kan handig zijn”, vindt Brenda Groen, lector Hospitality bij Saxion Hogeschool. “Het geeft de bezoeker autonomie. Maar er zijn ook mensen die behoefte hebben aan een helpende hand. Als je gestrest bent, is dat heel prettig.”

Jeugd gaat soepel met digitalisering om, maar veel ouderen hebben er moeite mee, constateert René Talsma, hoofd Beveiliging en Services van het Flevoziekenhuis: “De gemeente Almere heeft sinds 1 januari het parkeerbeleid veranderd, waardoor er nu een app nodig is om te parkeren. Veel oudere mensen komen met vragen bij onze balie. Wij houden dus vast aan het menselijke aspect. Dat persoonlijke contact of het begeleiden van een patiënt naar de afdeling, bijvoorbeeld voor een opname, wordt erg gewaardeerd.”

Hommes is het met Talsma eens. “Digitale middelen kunnen ondersteunen, maar niet vervangen wat een mens kan doen. Je wilt als ziekenhuis patiënten ontzorgen. Een gesprek kan zoveel goeds doen met mensen. Bovendien, in Rotterdam-Zuid zijn veel mensen laaggeletterd. Met het oog daarop moeten we heel bewuste keuzes maken qua digitalisering. Ieder persoon is anders en heeft andere behoeften.”

Kans om gewenste ontwikkelingen versneld door te voeren

De inrichting en logistiek in het ziekenhuis kwam aan de orde in het derde tafelgesprek tijdens het event. “Corona heeft ons geleerd dat je zo flexibel mogelijk moet bouwen, met compartimenten om makkelijk op- en af te kunnen schalen”, vertelde Sietske van Loenen (Máxima Medisch Centrum). In breder perspectief spelen al langer vragen over de functie en het ontwerp van ziekenhuizen, aldus Femke Feenstra, partner van architectenbureau Gortemaker Algra Feenstra. “Hoe kom je als patiënt of bezoeker op een afdeling? Wat doet een ziekenhuis nog in de toekomst? Ik merk dat iedereen best snel terugvalt in oude patronen, maar nu hebben we juist de kans om met een kritisch oog te kijken naar de ziekenhuislogistiek en de gewenste dienstverlening.”

Volgens Van Loenen is het ook een goed moment om na te denken over de geboden faciliteiten in het ziekenhuis. “In onze wachtruimtes zijn er minder zitplaatsen. Wellicht kunnen we dat doortrekken. En moet je willen dat er straks weer tijdschriften liggen en er koffie wordt aangeboden in de wachtruimtes? Dat lijkt gastvrij, maar vanuit hospitality wil je dat mensen zo kort mogelijk hoeven te wachten. Ik ben eigenlijk wel blij dat we dergelijke ontwikkelingen door corona versneld konden doorvoeren.”

‘Laat je als facilitair bedrijf niet de kaas van het brood eten’

Wat kan de facilitaire organisatie in ziekenhuizen meenemen vanuit de coronacrisis? Van den Berg (Maasstad Ziekenhuis): “Normaliter is facilitair een ‘dissatisfier’, maar in deze lange crisissituatie kun je veel meer de rol van ‘satisfier’ oppakken. Probeer die rol nu vast te houden, met de banden die in de organisatie zijn aangehaald.” Ook het flexibel kunnen op- en afschalen van medewerkers vraagt aandacht, aldus Van Loenen. “Binnen facilitair merken we dat we steeds meer moeten doen. Het afgelopen jaar is een trigger geweest om te kijken hoe je goed kunt op- en afschalen over de afdelingen heen. Bijvoorbeeld met bedrijven als Jeeves voor professionele ondersteuning als daar behoefte aan is.”

Aan het einde van het tafelgesprek concludeert Hokkeling dat ziekenhuizen ‘er nog lang niet zijn’. “Zo speelde geld in de afgelopen periode geen rol. Maar de rekening moet een keer worden betaald. Iedereen snapt dat er op exploitatiegebied spannende tijden aankomen. Laat je als facilitair bedrijf niet de kaas van het brood eten. Zeker niet als het gaat over wat patiënten ten goede komt, zoals de gastenontvangst.”

Wilt u alle verslagen van de drie tafelgesprekken lezen? Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel voor een van de sprekers op het event? Of wilt u als verantwoordelijke in het ziekenhuis blijvend worden geïnspireerd op het gebied van gastvrijheid? Meld u aan voor het community platform van Jeeves! U krijgt dan exclusieve toegang tot content voor de afdeling facilitair binnen een ziekenhuis op het gebied van gastenontvangst.

Wilt u het event in zijn geheel bekijken? Ga naar deze videostream.

Foto’s door Mirjam Lems.