Wachttijden
Wie in het Deventer Ziekenhuis op de SEH wordt opgenomen, kan tegenwoordig op een monitor aan bed zien hoe lang hij waarschijnlijk op de afdeling verblijft en wat de wachttijden zijn. Volgens het ziekenhuis blijkt uit buitenlands onderzoek dat de beleving van wachttijden een grote rol speelt in de tevredenheid van spoedpatiënten. De lengte van het wachten in combinatie met het gebrek aan informatie over de oorzaak hiervan, zorgt voor patiënten die ontevredener en soms ook onzekerder zijn, geeft het ziekenhuis aan. Op deze manier willen ze hieraan tegemoet komen. Een mooi streven dat hopelijk zowel de patiënt als de zorgverlener iets oplevert.
Dat de beleving van wachten van grote invloed kan zijn op de algehele beleving van het ziekenhuisbezoek, heb ik enige tijd geleden zelf mogen ervaren. Voor mijn afspraak op de polikliniek kon ik mij melden bij de assistente aan de balie. Gegevens werden uitgevraagd en ik kon plaats nemen in de wachtkamer. Terwijl ik tussen 15 andere wachtenden een plekje zocht, viel mijn oog op het draaibordje met de wachttijd. Op de balie stond een ouderwets draaibord waarbij je handmatig de bordjes met de minuten omdraait. De wachttijd stond op 30 minuten. Er zat niets anders op dan wachten. Samen met de rest van de overvolle wachtkamer. In het uur dat volgde, liepen verschillende mensen naar de balie om te vragen hoe lang het wachten nog zou duren. De gesprekken zelf kon ik niet horen maar dat ze zeer kort en bondig waren, was wel duidelijk. Nadat nog iemand de wachttijd had gevraagd, kwam de assistente met een zucht achter haar balie vandaan en pakte het bordje met de wachttijd. Het bordje werd omgedraaid naar ‘60 minuten’ en met een klap teruggezet op de balie. Geen woord werd erbij gezegd en aangekeken werden we ook niet. In mijn gedachten siste ze ons toe ‘en nu niet meer zeuren’. Dat de wachttijd zelf niet eens klopte gezien ik alweer ruim anderhalf uur in de wachtkamer zat, vind ik nog tot daar aan toe maar er kan werkelijk geen vriendelijk woord vanaf. Dat ik vervolgens zeer adequaat en goed ben geholpen door de arts maakte nauwelijks meer indruk. Het wachtbordje en de houding van de assistente zit echter in mijn geheugen gegrift.
Middelen om de wachttijd aan te geven zijn prettig voor patiënten omdat ze duidelijkheid verschaffen. Het zou alleen wel fijn zijn als het hulpmiddel vergezeld gaat met een vriendelijk woord, wat uitleg of in ieder geval een glimlach. Zou het Deventer Ziekenhuis daar ook aan hebben gedacht?
