Gastvrijheidsmedewerkers brengen rust voor verplegers
Vanwege de coronapandemie hebben veel ziekenhuizen een aangepaste bezoekregeling. Zo ook het Maasstad Ziekenhuis, waar bezoekers niet meer zomaar de afdeling op kunnen lopen. Om een gastvrij en veilig bezoek te waarborgen, worden bezoekers vooraf door de verpleging goed geïnformeerd en op de afdeling verwelkomd en begeleid door gastvrijheidsmedewerkers. “De beveiliging wordt nu minder vaak opgeroepen.”
“De beperkingen vanwege het coronavirus maken het niet makkelijker”, zegt Marian Hommes, teamleider hospitality bij het Maasstad Ziekenhuis. “Naar het ziekenhuis gaan, kan sowieso al stressvol zijn voor bezoekers en patiënten. Er is wat aan de hand en naasten, familieleden en patiënten maken zich zorgen. Bezoekers willen graag bij hun naaste op bezoek en het liefst met meerdere geliefden tegelijk.”
Het bezoekuur is van 15.00 tot 19.00 uur. Sinds de coronapandemie is de regel: één bezoeker per patiënt en bij een overledene twee om twee. Tot 17.00 uur houdt de secretaresse een oogje in het zeil en daarna doet de verpleging dit. Maar het bleek dat er soms toch meerdere bezoekers tegelijk bij de patiënt kwamen. “Als de verpleging hen daarop aansprak, gaf dat soms gespannen situaties waar ook weleens beveiliging bij sprong”, vertelt Maurice Patings, hoofd beveiliging.
Gastvrij welkom
Het ziekenhuis besloot verschillende nieuwe maatregelen te nemen om de regels te kunnen waarborgen, vertelt Patings. Sinds 4 januari zijn de deuren van de verpleegafdelingen tijdelijk gesloten. De verpleging informeert de familie over de bezoekregeling en inventariseert de verwachte bezoekers. Tijdens het bezoekuur verwelkomen drie medewerkers van Jeeves deze bezoekers met een kop koffie of thee. Ook begeleiden zij hen naar binnen. Vijftien minuten voordat het bezoekuur afloopt, doen deze medewerkers nog een rondje om bezoekers te attenderen op de tijd.
“Hiermee verminderen we de werkdruk op de verpleegafdelingen en zijn naasten en familieleden van patiënten beter geïnformeerd over de bezoekregeling”, zegt Patings. “De getroffen maatregelen rondom de bezoekregeling zorgen ervoor dat de verzorgenden en verpleegkundigen meer tijd hebben voor de eigen taken en dat de beveiliging minder vaak wordt opgeroepen. De houding van de gastvrouwen en gastheren draagt daar zeker aan bij.” Hommes: “Ze zijn altijd vriendelijk, geduldig en proactief. Ook als bezoekers niet zo aardig tegen hen zijn. Er is weer rust ontstaan onder de bezoekers.”
Communicatie met bezoekers
Continue communicatie is belangrijk, aldus hoofd beveiliging Patings. “De communicatieafdeling verzorgt informatie op de website over de bezoekregeling, de verpleging informeert de familie en de familie stemt vervolgens af wie er komt. Dit komt uiteindelijk terecht bij de gastvrouwen en -heren. Zo weet iedereen ervan af en loopt het proces vlot.” Er ontstaat zelfs afstemming vanuit de bezoekers zelf, vult Hommes aan. “Een bezoeker gaf bijvoorbeeld aan dat hij vandaag kwam, zijn broer morgen en overmorgen hij weer. Dit vind ik een mooi voorbeeld van wisselwerking.”
Samen werken aan gastvrijheid
Patings en Hommes wilden liever geen extra beveiligers in plaats van gastvrijheidsmedewerkers plaatsen, vertellen ze. Patings: “Het is onze werkwijze niet en het werkt ook averechts. Een bezoeker verwacht in een ziekenhuis geen beveiliger, maar eerder een verpleegkundige.”
“Daarbij is iedere medewerker in het ziekenhuis medeverantwoordelijk voor dit proces”, vult Hommes aan. “We doen het uiteindelijk samen. Het is een werkwijze met één duidelijk doel: een toegankelijk en gastvrij ziekenhuis zijn voor patiënten, bezoekers en medewerkers.”
