28 september 2021

Proactieve, duidelijke én gastvrije coronacommunicatie in ziekenhuizen nodig

Sinds 25 september gelden er nieuwe landelijke coronamaatregelen. Het is opnieuw aan de ziekenhuizen zelf hierin keuzes te maken. Ieder ziekenhuis doet dat anders, met als risico dat de gast niet weet wat hij kan verwachten en onzeker naar het ziekenhuis gaat. Hoe voelt de gast zich zeker, veilig en welkom? Proactieve, duidelijke én gastvrije communicatie is nodig.

De mondkapjesplicht vervalt, de algemene basisregel ‘1,5 meter afstand houden’ is vervangen voor een dringend advies, en er wordt gesproken over een coronatoegangsbewijs op de locaties waar het steeds drukker wordt. De Rijksoverheid geeft geen landelijke richtlijnen specifiek voor ziekenhuizen, het OMT geeft alleen adviezen. Het is dus aan de ziekenhuizen zelf: wel of geen triage, wel of geen mondkapjes verplicht stellen, wel of geen 1,5 meter afstand handhaven? Als er inderdaad sprake gaat zijn van een coronatoegangsbewijs, wel of niet toepassen? En als eenmaal de keuze is gemaakt, hoe gaan ziekenhuizen dat communiceren en vormgeven?

Triage en 1,5 meter afstand

Ziekenhuizen hebben verschillende uitgangspunten, argumenten en conclusies. “Eerder communiceerde de afdeling facilitair met stickers op de vloer, posters en brochures over de 1,5 meter afstand. Nu de regel een dringend advies is geworden, twijfelen facilitaire professionals wat zij daarmee moeten doen. De stickers nu al verwijderen, of er nog mee wachten?”, vertelt Ilona van Zuidam, Ambassadeur Patient Journeys bij Jeeves. Zij spreekt veel professionals in ziekenhuizen over de uitwerking van het coronabeleid. “Het AMC heeft besloten de 1,5 meter afstand wel te blijven handhaven, maar de mondkapjesplicht te laten vervallen. Een ander ziekenhuis wil juist het beleid rond de 1,5 meter afstand volledig loslaten.”

Een warm welkom in de zorg? Bekijk de diensten van Jeeves!

Dan is er nog de triage. ”Sommige ziekenhuizen handhaven dit strikt”, aldus Van Zuidam. “Maar het Maasstad Ziekenhuis bijvoorbeeld besloot al eerder hun gasten binnen te laten zonder te vragen naar verkoudheidsklachten. Dit past volgens het ziekenhuis beter bij hun multiculturele en nuchtere patiëntengroep. Een vragenvuur zou eerder tegenstand opwekken dan veiligheid geven. Een ander voorbeeld is het Amphia in Breda. Deze bevraagt bezoekers op verkoudheidsklachten en dergelijke in de parkeergarage. Wie door de coronacheck komt, krijgt een groene kaart en mag zich vrij bewegen in het ziekenhuis. De mensen met een oranje kaart kunnen zich melden bij de receptie en worden vanaf daar verder geholpen. Met deze werkwijze voorkomt het ziekenhuis een rij bij de voordeur en gasten bouwen minder spanning op.”

Veiligheid is gastvrijheid

Enerzijds is er de discussie welk beleid te voeren en anderzijds hoe maatregelen gastvrij te kunnen vormgeven. Van Zuidam: “Een sprekend voorbeeld hiervoor is het Alrijne Ziekenhuis. Zij verwijderden de transparante schermen, omdat het scherm volgens hen weinig extra veiligheid biedt en minder gastvrij oogt. Maar als een fysieke barrière er niet is, houden gasten alleen de sociaal gewenste afstand. Zij kwamen dichter bij de medewerkers en die voelden daar zich niet veilig bij. Het ziekenhuis besloot de schermen weer terug te plaatsen, omdat een gevoel van veiligheid bij medewerkers voor hen het belangrijkst is.”

>>> De rol van het facilitair bedrijf in én na de coronapandemie

Het is een moeilijk vraagstuk, want veiligheid is ook onderdeel van gastvrijheid. Maar er is nu geen eenduidige richtlijn over wat veiligheid betekent. Iedere gast en ieder ziekenhuis beleeft het anders. Wat is dan gastvrij? “Gastvrij zijn draait nu om een combinatie tussen een persoonlijke benadering en duidelijkheid”, aldus Van Zuidam. “De gast wil zich gezien en aangesproken voelen in zijn persoonlijke belangen. Ook wil de gast weten welk beleid een ziekenhuis hanteert, zodat hij weet wat hij kan verwachten. Deze fysieke proactieve benadering – bijvoorbeeld door een gastheer of gastvrouw op het voorplein van het ziekenhuis – creëert vervolgens psychische veiligheid. De gast voelt zich dan op zijn gemak.”

Coronatoegangsbewijs

Maar met alleen communiceren zijn we er niet. Minister Hugo de Jonge wil ook kijken of er een wetswijziging doorgevoerd kan worden, waarmee de coronatoegangspas in de zorg ingezet kan worden. De winterperiode komt eraan waarin mensen met griepklachten zich ook melden bij het ziekenhuis voor een COVID-19-test. Dan zijn er wellicht opnieuw beleidswijzigingen nodig. Hoe bereidt het ziekenhuis zich hierop voor en hoe kun je het beleid vervolgens gastvrij vormgeven?

Van Zuidam: “Er zijn veel goede ideeën. Alrijne experimenteerde bijvoorbeeld met de spatschermen, Amphia deelt groene en oranje kaarten en het Maasstad ziekenhuis kiest er bewust voor geen triage uit te voeren. Een landelijke dialoog over de logistieke, communicatieve en facilitaire uitdagingen helpt hierbij. Met gedeelde kennis komen ziekenhuizen sneller tot doordachte en goed werkende oplossingen. In de dialoog inspireren én verscherpen we elkaar.”

Ilona van Zuidam en haar collega Fenna van den Dool combineren de jarenlange kennis van Jeeves bij ziekenhuizen met de vraagstukken in het staartje van de coronacrisis. Daarnaast koppelt Jeeves via haar community platform allerlei functiegroepen binnen ziekenhuizen met elkaar. Wilt u naar aanleiding van dit artikel een advies of vrijblijvend reflecteren? Bel ons op 010-4333921!

> Vakblad Skipr maakte recent een rondgang langs ziekenhuizen naar aanleiding van de gewijzigde coronamaatregelen. Lees het artikel hier.