Grip op gastvrijheid tijdens corona: veiligheid en hygiëne op voorgrond
Persoonlijke aandacht geeft mensen het gevoel van gastvrijheid. Hoe anders is dit met de heersende coronamaatregelen? Diverse hospitality-studenten van hogeschool Saxion bekeken dit onderwerp voor hun afstudeeronderzoeken, zoals ‘Gastvrijheid in het nieuwe normaal´ en ´De zoektocht naar een gastvrije en veilige omgeving´.
De maatregelen die het aantal coronabesmettingen moeten indammen, leiden tot fysieke afstand tussen mensen. Menselijk contact is spaarzaam geworden, terwijl dit wel hét element is voor een positieve gastvrijheidsbeleving, vertelt Joris van Mierlo. Hij deed de opleiding Facility Management bij Saxion en is inmiddels afgestudeerd op ´De zoektocht naar een gastvrije en veilige omgeving’ voor bedrijfscateraar Appél.
Positieve gastvrijheidsbeleving
Gastvrijheid is de relatie tussen een gastheer en gast, waarin persoonlijke aandacht centraal staat, zegt Van Mierlo. “De gast ervaart die persoonlijke aandacht door negen verschillende dimensies: welkom, veiligheid, empathie, dienstbaarheid, erkenning, verrassing, autonomie, efficiëntie en entertainment. Je kunt dit zien als functionele, ruimtelijke en menselijke aspecten. Door op alle dimensies goed of beter te scoren dan de gast verwacht, bied je een positieve gastvrijheidsbeleving.”
>>> Onderzoeker: ‘Menselijke factor het belangrijkst in de gastvrijheidsbeleving’
Gastvrijheidsdimensies op de voorgrond
Zijn de ingrediënten voor een positieve gastvrijheidsbeleving veranderd tijdens de coronapandemie? Nee, concludeert Yesni Bloemendal naar aanleiding van haar afstudeeronderzoek ´Gastvrijheid in het nieuwe normaal´ voor gastvrijheidsdienstverlener Anthony@WORK. “Alle dimensies bij elkaar bieden een basisservice. Die is hetzelfde gebleven, maar een aantal dimensies zijn meer op de voorgrond gekomen.” Ze doelt hier op veiligheid en hygiëne. “Veiligheid gaat over het gevoel dat de organisatie die je bezoekt voor je zorgt. Gasten ervaren het hanteren van de maatregelen vanuit de overheid bijvoorbeeld als veilig. De huidige bewijsvoering voor hygiëne maakt dit aspect zichtbaarder.”
BEKIJK DE CORONA PATIENT JOURNEY
Uit de enquête die Bloemendal hield onder restaurantgasten bleek dat het hanteren van die maatregelen zowel positief als negatief kan uitpakken. “Een restaurant dat ´krampachtig´ met de regels omgaat, wordt bijvoorbeeld als negatief ervaren. Terwijl de extra tijd en aandacht die vrijkomt doordat er minder gasten tegelijkertijd in een restaurant mogen zijn, juist een positieve ervaring biedt. Het is dus van belang om de regels in acht te nemen, maar tegelijkertijd de nadruk te leggen op datgene waar de gasten voor komen: lekker eten in een gastvrije omgeving.”
Benut de contactmomenten optimaal
Goed communiceren over de verwachtingen maakt dat een stuk makkelijker, gaat Bloemendal verder. “De coronamaatregelen zijn vaak veranderd, medewerkers hebben minder vrijheid in hun vak en gasten komen telkens in nieuwe situaties. Het vraagt veel van ons. Onduidelijkheden moeten daarom zoveel mogelijk uit de weg en verwachtingen moeten worden gemanaged. Dit kan bijvoorbeeld met een poster waarop staat wat het restaurant of het ziekenhuis doet voor de gast. Tegelijkertijd is mijn advies om de contactmomenten die er nog wel zijn optimaal te benutten. Zo blijft er nog steeds een persoonlijke ervaring.”
Gastvrij communiceren in het ziekenhuis
Eerder gaf crisiscommunicatiespecialist Noud Bex al het belang aan van persoonlijke aandacht voor patiënten die een ziekenhuis bezoeken, onder meer door middel van gastvrouwen en gastheren. “Er is aandacht voor de mens en zijn emoties nodig om op het gewenste gedrag uit te komen. De bedroefde zoekt troost en ondersteuning, de bezorgde antwoorden op vragen en geruststelling en de boze erkenning. Pas nadat iemand zich gehoord voelt in zijn emotie, kan een boodschap aankomen”, aldus Bex in dit interview.
Projecten ´Grip op gastvrijheid´
Behalve de afstudeerprojecten van Joris van Mierlo en Yesni Bloemendal hebben in 2020-2021 nog drie andere studenten een afstudeeronderzoek rond ‘Grip op Gastvrijheid’ uitgevoerd. Steven Alferink deed onderzoek voor de Penitentiaire inrichting Almelo naar een gastvrij programma van gebruikerswensen. Het afstudeerproject van Sander Arfman voor het Deltion College ging over ‘Actief en vitaal naar een gastvrij onthaal’. Janiek Pott keek ‘Door de ogen van de gast’ in opdracht van Sportbedrijf Deventer. De vijf afstudeerprojecten rond ‘Grip op gastvrijheid’ treft u hier.
Heeft u interesse in onze gastvrije dienstverlening tijdens én na de coronapandemie? We bespreken graag de mogelijkheden!
