Optimale gastbeleving bij nieuwbouw: zo pakte Erasmus MC het aan
“Het stof is aan het neerdwarrelen. Figuurlijk dan”, lacht Leonie de Vos, manager Frontservices & Inrichting bij het Erasmus MC. Het ziekenhuis werd 6 september officieel geopend door koning Willem-Alexander nadat het in mei in gebruik is genomen. “We wennen aan het nieuwe gebouw, de nieuwe processen et cetera. We zijn aan het inpassen en soms ook al aan het aanpassen.”
Patiënt op zijn gemak
De Vos en haar collega’s van het Servicebedrijf zijn onder meer verantwoordelijk voor de ontvangst van tussen de 2500 en 3000 patiënten per dag. “Daarvan hebben we gezegd: die moet efficiënt en gastvrij zijn. In een ziekenhuis wil je snel op de plek van bestemming zijn.” Het Erasmus MC koos voor het gebruik van digitale aanmeldzuilen. “Zo hoeven patiënten niet elke keer bij de balie te vragen waar ze naartoe moeten”, aldus De Vos. “Bij de aanmeldzuilen staan gastvrouwen en gastheren om de mensen te zien, welkom te heten en waar nodig te helpen bij het aanmeldproces. Deze service is niet per se nodig, maar vinden we wel belangrijk. We geloven dat een patiënt die zich op zijn gemak voelt, de boodschap van de dokter in de spreekkamer beter begrijpt, de behandeling beter ondergaat en beter herstelt.”
Kritische eerste drie maanden
De Vos is duidelijk als het over de reikwijdte van de ontvangst gaat. “Dat begint als de patiënt een brief met afspraakbevestiging op de mat krijgt en eindigt zodra de patiënt de spreekkamer binnen gaat.” In de brief staat tegenwoordig geen informatie meer over de polikliniek waar de patiënt moet zijn. “De poliklinieken zijn flexibel te gebruiken, waardoor een arts in theorie op verschillende plekken spreekuur houdt”, licht De Vos toe. “De patiënt ontvangt informatie waar hij zich kan inschrijven of aanmelden en ziet bij de aanmeldzuil waar zijn afspraak is.”
Dit was in de eerste maanden zeker wennen. “Drie kwart van de patiënten komt binnen drie maanden terug, dus we wisten dat die periode het meest kritisch zou zijn. Mensen liepen soms automatisch naar de vertrouwde polikliniek.” Voor het begeleiden van deze en andere patiënten schakelde het Erasmus MC Jeeves in. In totaal werd het aantal vrijwilligers verdubbeld.
De afdeling Servicedesk moest ook stevig aan de bak. “Er werden meer dan vier keer zoveel facilitaire meldingen gedaan dan voorheen”, vertelt De Vos. “Ik ben dan wel trots op de bijna 100 procent bereikbaarheid en een servicelevel van ruim 90 procent van de Servicedesk in die periode.” Ook bij Telefonie, waar het hoofdnummer van het Erasmus MC wordt beantwoord, is hard gewerkt: waar normaal gesproken 2000 tot 2500 telefoongesprekken per dag binnen kwamen, waren dat er na de ‘inhuizing’ soms 5000. De Vos: “Behalve de extra vragen van patiënten gingen medewerkers via de telefooncentrale bellen omdat ze elkaar niet konden bereiken.”
Healing environment
Waar stress op de loer ligt in een nieuw gebouw – zeker in een ziekenhuis – is een healing environment des te meer van groot belang voor patiënten en medewerkers. Het was dan ook een van de belangrijkste uitgangspunten bij het ontwerp en de inrichting van het nieuwe Erasmus MC. Het ziekenhuis beschikt over veel daglicht, groen (onder meer twee grote daktuinen) en een warme inrichting. Alle patiënten verblijven op een eenpersoonskamer, waar met een tablet de verlichting, zonwering en temperatuur geregeld kunnen worden.
Het Servicebedrijf is in een vroegtijdig stadium betrokken bij de nieuwbouwplannen. In het programma ‘Vernieuwend Werken’ van het Erasmus MC zijn alle processen ontworpen en geïmplementeerd, ook die op de frontservices en inrichting betrekking hadden. “Ik had vooraf wel bedenkingen bij het optuigen van een programmaorganisatie, maar heb het als erg prettig ervaren”, zegt De Vos. “Want ons werk draaide ondertussen door en we moesten verdubbelen in aantal vrijwilligers. In het team zat een goede mix tussen externe deskundigen en professionals uit de praktijk.” Na de inhuizing werden de werkzaamheden overgedragen naar de lijnorganisatie. De Vos: “Dan begint het inpassen van de plannen in de organisatie pas echt.”
Aanpassingen in de praktijk
So far so good, aldus De Vos. “Op hoofdlijnen staat alles en werkt alles. Maar we leven niet meer op papier. Soms weeg je af of iets in de praktijk aangepast moet worden. Bijvoorbeeld hoe je een ruimte gebruikt, hoe je vrijwilligers neerzet, op welke tijden of hoe bepaalde functies op de polikliniek worden gebruikt. Een goed voorbeeld zijn de lounges in de kliniek, die niet worden gebruikt zoals bedacht. De eerste ervaringen zijn dat patiënten de eenpersoonskamers zo prettig vinden dat ze geen behoefte hebben om er op uit te gaan.”
Een ander voorbeeld betreft de inzet van vrijwilligers op de klinische afdelingen. “Op sommige afdelingen zijn er maar drie opnames per dag. Dan moet je bekijken of daar nog vrijwilligers nodig zijn.” Over het algemeen zijn ze echter onmisbaar, benadrukt De Vos. “Vrijwilligers hebben een intrinsieke motivatie om waarde te leveren voor de patiënt en zijn essentieel voor de ontvangst. Zeker tijdens de transitie hadden we niet zonder hen en ook niet zonder de ondersteuning vanuit Jeeves gekund.”
Tussen mei en juli 2018 heeft Jeeves het Erasmus MC op vele gebieden ondersteund. In de passage en op poliklinieken stonden gastheren en -vrouwen om patiënten en bezoekers te ontvangen en op weg te helpen. In de nieuwe garderoberuimtes, met duizenden lockers, werden medewerkers wegwijs gemaakt. Floorstewards leidden de verhuizing naar nieuwe kantoorruimtes in goede banen. En om de extra drukte bij Telefonie en Servicedesk op te vangen, werden medewerkers van Jeeves ingezet om deze afdelingen te ondersteunen.
