Gastvrij communiceren over coronamaatregelen in het ziekenhuis
Ziekenhuizen vormen de spil van de gezondheidszorg waar iedereen welkom is. Maar nu corona in het land is, kan niet iedereen zonder meer het gebouw betreden. Hoe communiceer je vriendelijk over de coronamaatregelen? Is techniek afdoende, of blijven mensen nodig? Noud Bex (crisiscommunicatiespecialist bij Bex*communicatie) en Yvon van den Berg (senior communicatieadviseur bij St. Anna Zorggroep) delen hun ervaringen.
“In het begin van de eerste golf instrueerden we medewerkers en ziekenhuisbezoekers over de situatie en wat daarin van hen werd verwacht”, vertelt Van den Berg. “Dit was ook nodig, omdat er veel onzekerheid was. Toen het eenmaal duidelijk was, kwam er ruimte voor betekenisgeving en een gastvrije benadering. In de tweede besmettingsgolf werd die benadering zelfs noodzakelijk, omdat het begrip voor de maatregelen afnam.”
Het Brabantse ziekenhuis kiest er dan ook voor om op alle natuurlijke contactmomenten mensen te informeren over het beleid en wat het ziekenhuis van hen verwacht. Wanneer bezoekers op de locatie komen, spreken de medewerkers bij de slagbomen, de ingang en de logistieke knooppunten hen aan om te wijzen op wat het ziekenhuis graag ziet. Van den Berg: “Wij vertellen wat wij beter vinden – bijvoorbeeld geen begeleider meenemen – maar als de bezoeker dat wel noodzakelijk vindt, dan respecteren we die keuze en geloven we ook dat het noodzakelijk is. Iedere situatie is namelijk anders.”
Bekijk de 14 stappen in de ‘corona patient journey’
“De medewerkers proberen ook mee te denken in een aangename oplossing. Bezoekers kunnen pas vijf minuten voor de afspraak het ziekenhuis betreden, zodat er zo min mogelijk mensen in het ziekenhuis zijn. De medewerkers bij de slagbomen suggereren bijvoorbeeld ´lekker warm in de auto te wachten´ of in de verwarmde buitenwachtruimte”, vertelt de senior communicatieadviseur.
Niet alleen klinisch communiceren
Alleen klinisch communiceren met feiten is niet mogelijk in deze situatie, vindt ook crisiscommunicatiespecialist Noud Bex. Toen de eerste coronabesmetting in Waalwijk werd gediagnosticeerd, werd hij met zijn adviesbureau Bex*communicatie aangehaakt voor advies. Daarna volgden veel andere zorginstellingen. Bex: “Er is aandacht voor de mens en zijn emoties nodig om op het gewenste gedrag uit te komen. Niemand heeft deze situatie eerder meegemaakt, waardoor men veel heftigere emoties ervaart. Dit vraagt een andere aanpak om mensen te motiveren tot gewenst gedrag. De bedroefde zoekt troost en ondersteuning, de bezorgde antwoorden op vragen en geruststelling en de boze erkenning. Pas nadat iemand zich gehoord voelt in zijn emotie, kan een boodschap aankomen.”
“Communiceren over nieuw beleid en maatregelen naar externe doelgroepen vraagt in deze situatie om veel kanalen”, licht Bex toe. Vaak start dit met informatie op de website, communicatie in het ziekenhuis zelf (van affiches tot informatiepunten), gevolgd door een actief persbeleid en geflankeerd met de inzet van social media. “De verschillende kanalen moeten een duidelijk beeld geven over wat de patiënten en bezoekers kunnen verwachten als ze in het ziekenhuis komen. Hier kun je al emotie benoemen. Bijvoorbeeld ´dat het ziekenhuis begrijpt dat mensen bang zijn om corona te krijgen of boos zijn omdat ze niet de zorg krijgen die ze verwachten te krijgen’.”
Ga in op de behoeftes van het individu
Op de locatie kunnen de gastvrouwen en -heren, vrijwilligers en medewerkers de nuances aanbrengen die aansluiten bij de behoeftes van het individu. Bex: “Protocollen zijn hiervoor niet zaligmakend. Mensen die in de zorg werken zijn over het algemeen mensenmensen en sensitief. Zij kunnen goed aanvoelen wat een bedroefde of bange bezoeker nodig heeft. Een training in omgaan met sterke emoties zoals agressie, grenzen aangeven en mensen steunen kan heel handig zijn voor bijvoorbeeld gastvrouwen en -heren en receptionisten die de emoties en ‘klappen’ opvangen.”
COVID-ondersteuning van het ziekenhuis
Gelukkig waren de situaties met agressie bij de St. Anna Zorggroep maar incidenten, licht Van den Berg toe. “Iedereen die bij ons werkt heeft de vaardigheden om daarmee om te gaan. We hebben er wel voor gekozen om het gesprek aan te gaan en geen ruzie te maken. In de eerste golf waren we heel erg gesloten, maar dat willen we niet meer. We kiezen voor een gastvrije en veilige toegang.” Het ziekenhuis heeft nu behalve een gastvrouw ook een beveiliger bij de hoofdingang, die zich alleen in het gesprek mengt als de situatie dreigt te escaleren of als de gastvrouw aangeeft behoefte te hebben aan de beveiliger.
Gastvrije benadering zit ook in materialen
De gastvrije benadering in het St. Anna ziekenhuis krijgt ook uiting in de meer technische maatregelen. Waar de looproute eerder met afzetlinten werd aangegeven, is deze nu aangegeven met vriendelijke handjes op de grond. Ook wordt de 1,5 meter tussen de wachtrijen ´afgedwongen´ met prachtige plantenbakken in plaats van stalen hekken. “We zoeken alleen nog een vriendelijk alternatief voor de afgezette stoelen”, vertelt Van den Berg.
“De vlogs van het verplegend personeel in de eerste golf hebben ook verschil gemaakt”, gaat ze verder. “Diverse medewerkers gaven met hun eigen telefoon een kijkje achter de schermen en wij hielpen bij de montage. Ze gaven beeld bij de dilemma´s waar we voor stonden. Bezoekers begrepen hierdoor waarom ze niet naar het ziekenhuis konden of geen begeleider mee konden nemen. Daarbij ervaarden medewerkers ook trots voor wat zij deden en gaven de beelden ruimte tot verwerking.”
Proactief, zorgvuldig en daadkrachtig
Ook Bex ziet de ziekenhuisbloggers en -vloggers als een waardevolle aanvulling op de communicatie, omdat het mensen begrip geeft voor de situatie. “Ook al had geen enkel ziekenhuis een passend plan voor deze ongekende pandemie liggen, ieder ziekenhuis heeft de route van proactieve communicatie met daadkracht en zorgvuldigheid en met de nodige empathie gekozen. Verwachtingen managen, communiceren en persoonlijke aandacht is de enige optie in deze situatie. En dat lijkt gelukt.”
Inspiratie vanuit de Efteling
Waar bezoekers in de Efteling worden geacht een mondkapje te dragen, prijkt een bord met het hoe, wat en waarom. Om de 1,5 meter afstand te waarborgen, ligt er op de grond een verticale lijn die afwisselend wit en rood is gekleurd. Op wit mogen mensen staan en op rood niet. De lijn begeleidt bezoekers in de wachtrij en hun looproute. Daarnaast is de communicatiewijze ´wij houden ons aan de maatregelen, jij ook?´.
Crisiscommunicatiespecialist Noud Bex vindt het slim: “In communicatie moet je altijd uitleggen wat wel en niet mogelijk is en dat zo simpel mogelijk. Dat kun je deels technisch doen, maar uiteindelijk is het mensenwerk. Probeer altijd na te gaan ´hoe zou jij deze communicatie ervaren?´. Mensen ervaren in de communicatie hoe zij bejegend worden en dat zorgt er mede voor of zij zich houden aan maatregelen of niet.”
Heeft u interesse in onze gastvrije dienstverlening voor ziekenhuizen?
