Wachtbeleving in het ziekenhuis: 6 tips om wachten voor patiënten te verzachten
Een ziekenhuisbezoek is voor veel mensen een stressvolle aangelegenheid. Zeker in een drukke wachtkamer, als afspraken uitlopen of bij onduidelijkheid over de wachttijd kan de ergernis snel oplopen. Navraag bij de balie vergt bovendien veel tijd en energie van de poli-assistenten.
Onderzoek naar wachtbeleving in het ziekenhuis
Er zou ziekenhuizen veel aan gelegen moeten zijn om de wachtbeleving van patiënten serieus te nemen. Een positieve wachtervaring leidt immers tot verbetering van de algehele tevredenheid en tot loyaliteit, blijkt uit het onderzoek ‘Take Care of Experience’ (2012). Een goede invulling van de factor ‘wachten’ is essentieel voor de beleving van de gast, zo concludeerde afstudeerder Nathalie Vermeij in haar onderzoek in opdracht van Hospitality Design. Gasten vinden het in zekere mate niet erg om te wachten, wanneer aan het wachten een goede invulling is gegeven.
Aspecten als een rustige ruimte die beschikt over regelmatige en up-to-date informatievoorziening, restauratieve faciliteiten en voldoende toiletten dragen voor gasten bij aan de ideale wachtvoorziening. Gasten willen weinig tot geen overlast ondervinden van tocht en er dient voldoende afleiding te zijn in de vorm van bijvoorbeeld muziek, kranten, tijdschriften en informatieve televisie, aldus Vermeij.
In 2006 stelden Hui, Tse en Zhou al dat een betere wachttijdbeleving belangrijk is voor de tevredenheid van de patiënt en dat een tevreden patiënt een beter beginpunt is voor een afspraak met een medisch specialist of gespecialiseerd verpleegkundige. Uit onderzoek van Hill, Bird, Hopkins, Lawton en Wright (1992) blijkt dat wachttijden het grootste irritatiepunt zijn op een polikliniek. En in onderzoek van Smit en Friele (2005) gaven patiënten aan maximaal vijftien minuten te willen wachten op een afspraak bij een zorgverlener.
Veel ziekenhuizen namen afgelopen jaren gelukkig ook maatregelen om de wachtbeleving voor patiënten en bezoekers te verbeteren. We bundelen hun initiatieven in een aantal tips.
1. Benut de wachttijd actief
In het LangeLand Ziekenhuis werd begin 2017 een ‘actieve wachtkamer’ geopend. Daar kunnen patiënten op hometrainers een interactieve fietstocht door verschillende steden maken, wat op een groot scherm te zien is. Ook zijn er breinbrekers en kunnen patiënten dammen in de actieve wachtkamer. Het concept is bedacht door drie studenten van de Haagse Hogeschool. “We moesten onderzoek doen naar ouderen en innovatie. Zo kwamen we erachter dat ouderen meer moeten bewegen”, vertelde Corstiaan Mulckhuijse aan Omroep West. “De enige legale manier van zitten, is wat ons betreft op een fitbal.”
Het AZ Sint-Lucas in Brugge stuurt patiënten het bos in. Niet figuurlijk, maar letterlijk! Terwijl patiënten wachten op hun afspraak, kunnen ze een wandeling maken in het naastgelegen bos. Het Agentschap Natuur en Bos ontfermt zich over ‘de eerste wachtkamer in de natuur’. Er worden korte en lange wandellussen met tijdsindicatie en bijbehorende infoborden gerealiseerd zodat iedereen tussendoor van de natuur kan genieten. Hoe het Brugse ziekenhuis ervoor gaat zorgen dat patiënten op tijd weer in het ziekenhuis zijn, is vooralsnog niet duidelijk.
2. Bied ontspanning in de wachtkamer
Onder de noemer ‘Aangenaam wachten’ komen vrijwilligers in Ziekenhuis Amstelland een aantal keer per dag langs met (gratis) koffie en thee. Ook zorgen zij voor actuele tijdschriften en andere leesmaterialen. Technologie kan ook prima worden ingezet om verveling in de wachtkamer te voorkomen. Ziekenhuis ZorgSaam introduceerde in 2016 de ‘Enjoj app‘ om de tijd in de wachtkamer zo aangenaam mogelijk te maken. De app biedt onder andere spelletjes, lectuur en een kennisquiz. Daarnaast zijn er nieuwtjes en wetenswaardigheden over ZorgSaam te vinden.
Het Beatrixziekenhuis plaatste enkele jaren geleden interactieve leestafels op de poliklinieken. Hiermee biedt het ziekenhuis naar eigen zeggen ‘patiënten een aangename en zinvolle tijdsbesteding tijdens het wachten op hun afspraak’. Naast ontspanning door middel van spelletjes of lectuur kunnen patiënten op de leestafels folders, nieuws over het Beatrixziekenhuis en informatie over ziektebeelden lezen.
3. Maak de wachtkamer kindvriendelijk
Kinderen kunnen voor welkome afleiding zorgen in een wachtkamer, maar ook voor onrust. Het Zuyderland ziekenhuis besloot daarom op de afdeling Oncologie speelmodules voor kinderen te plaatsen. “Naast de rust zorgt de toegevoegde speelwaarde voor efficiëntere behandelingen bij kinderen”, aldus het ziekenhuis. “De kinderen denken vooraf niet meer aan hun zenuwen en kunnen soepeler en sneller behandeld worden.”
Een soortgelijk initiatief vond begin 2019 plaats bij het Bravis Ziekenhuis. In de wachtkamer van de gipskamer was weinig te doen voor kinderen, waar poli-assistenten af en toe vragen over kregen van ouders en verzorgers. Om de gipskamer kindvriendelijk te maken werden daarom twee wandspelpanelen opgehangen.
4. Zorg voor goede informatievoorziening
Goede informatievoorziening kan van invloed zijn op de wachtbeleving van een patiënt. Dat begint al in een vroeg stadium. Als afspraken erg uitlopen, kan de patiënt later van huis vertrekken als hij daarvan op de hoogte is. Eenmaal in de wachtkamer is heldere communicatie ook belangrijk. Narrowcasting geeft de mogelijkheid om patiënten via schermen op de hoogte te houden van wachttijden, maar ook om informatie te bieden over het ziekenhuis, het nieuws of het weer.
Interessant in dit kader is het onderzoek ‘Neemt u plaats, gastvrijheidsbeleving in de wachtkamer van de polikliniek’. Dit afstudeeronderzoek uit 2016 van Stefan Emmelkamp werd uitgevoerd in opdracht van het Ommelander Ziekenhuis. Ondanks dat er volgens dit onderzoek geen significant verband bestaat tussen het ervaren van gastvrijheid en het op de hoogte houden van de wachttijden, zijn er toch aanwijzingen dat klanten een informatievoorziening wensen omtrent de wachttijden. “Tevens is een informatievoorziening naar de klant toe een belangrijke voorwaarde voor een centraal wachtgebied”, schrijft Emmelkamp.
5. Laat patiënten in een centrale ruimte verblijven
Daarmee komen we bij de ontwikkeling die steeds meer ziekenhuizen maken naar een centrale wachtruimte. Patiënten en bezoekers kunnen daar desgewenst gebruikmaken van het restaurant, winkelen of nog even werken. Dit werkt omzetverhogend en leidt bovendien tot efficiënter gebruik van de vierkante meters in het ziekenhuis, zo is de gedachte.
Gelre ziekenhuizen, locatie Zutphen, was in 2010 een van de voorlopers op dit gebied. Patiënten verblijven daar sindsdien, na aanmelding, in een centrale verblijfsruimte. Met onder meer winkels, het restaurant, een koffiehoek en een leestafel in de buurt. Grote informatieschermen informeren de patiënt over de status van zijn afspraak. Tien minuten vooraf gaat de patiënt naar de polikliniek en scant daar zijn afspraakbon, waardoor de arts kan zien dat de patiënt er is. Door dit logistieke systeem reduceerde Gelre ziekenhuizen Zutphen het aantal wachtkamers van zeventien naar acht. Meer recent koos ook het Ommelander Ziekenhuis voor een centrale wachtruimte in de nieuwbouw.
Poliregisseur
Jeeves heeft voor ziekenhuizen de Poliregisseur geïntroduceerd. De Poliregisseur ontzorgt patiënten door hen niet in de wachtkamer van het ziekenhuis, maar in een gastvrije ruimte als het restaurant op te vangen. Terwijl de patiënt een kopje koffie nuttigt, houdt de Poliregisseur op een iPad of laptop bij hoeveel wachtenden er nog zijn. Met nog twee wachtenden te gaan, krijgt de patiënt een seintje dat hij of zij zich naar de wachtkamer kan begeven. Tijdens alle contactmomenten ervaart de patiënt een stukje aandacht zoals van een gastvrij ziekenhuis te verwachten valt.
Meer informatie over de Poliregisseur
6. Creëer een helende omgeving in de wachtkamer
Het onderzoek van Emmelkamp in opdracht van het Ommelander Ziekenhuis gaat ook uitgebreid in op de aspecten inrichting en omgeving. Zo is er een aanbeveling om stoelen met een comfortabele zitting met verschillende zithoogtes te plaatsen. “Hierdoor is het voor iedere leeftijdscategorie aangenaam om plaats te nemen en wordt de ruimte ook visueel aantrekkelijker.” Ook raadt Emmelkamp aan om meubilair niet te dicht op elkaar te plaatsen in verband met de ervaren privacy tijdens het wachten.
Wat betreft het kleurgebruik in de wachtkamer vermeldt het onderzoek dat de kleur groen door meerdere organisaties wordt aangeraden. “Daartegenover staat een analyse over ongeveer 3000 studies naar effecten van kleur waarin geconcludeerd wordt dat er geen basis is om grondige bevindingen te doen omtrent de effecten van de verschillende kleuren. Wel kan aangenomen worden dat er een verband bestaat tussen warme kleuren die leiden tot opwinding, zoals rood- en geeltinten, en meer koelere kleuren die een rustgevende werking zouden hebben, zoals blauwe en groene tinten.”
Voor het veraangenamen van de wachtruimte en het bieden van afleiding tijdens het wachtproces zijn kunst en beplanting geschikte instrumenten, aldus Emmelkamp. Bij het ervaren van achtergrondmuziek spelen persoonlijke kenmerken als geslacht en leeftijd een rol. Emmelkamp: “Vanwege deze redenen is het aan te raden om geen achtergrondmuziek te laten horen in de wachtkamers, waardoor niemand zich stoort aan de muziekkeuze.”
Gevraagd naar gewenste aanpassingen om wachtkamers prettiger te maken, gaven respondenten het vaakst aan de geschatte wachttijd te willen weten. Gevolgd door ‘(gratis) koffie en thee op de polikliniek’ en ‘voldoende afleiding’.
