Kwaliteit van zorg
Dat de kwaliteit van zorg in belangrijke mate door patiënten wordt beoordeeld op niet-medische aspecten zal voor u geen nieuws zijn. Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat het inspelen op de ‘zachte’ kant van de zorgverlening zorgt voor het verhogen van de kwaliteit van zorg in de ogen van de patiënt. De sfeer, de faciliteiten, het eten en zeker ook de omgang van de medewerkers met de patiënt bepalen grotendeels hoe iemand over de kwaliteit van zorg denkt. Niets nieuws zult u denken maar wat wel nieuw is, is dat een zorgverzekeraar eind vorig jaar het besluit nam om voortaan veel meer gebruik te maken van ervaringen van patiënten bij het inkopen van zorg in ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Zij gaan hiervoor gebruik maken van Zorgkaart Nederland. De site van Patiëntenfederatie Nederland waar patiënten zorginstellingen en hun bezochte artsen kunnen beoordelen en ook ervaringen kunnen delen. En die ervaringen worden dus enorm beïnvloed door de beleving van de patiënt.
En weet u wat het mooie is? Zo’n beleving is met hele kleine inspanningen al te beïnvloeden. Natuurlijk draagt een prachtig nieuw ziekenhuis bij. En natuurlijk maakt het uit of de patiënt in een oud en donker gebouw binnenkomt of dat hij een sfeervol ingerichte hal binnenstapt. Maar je kan de beleving ook beïnvloeden zonder miljoenen te hoeven uitgeven.
Een voorbeeld. Het Groene Hart Ziekenhuis heeft naar de wens van haar patiënten geluisterd om de bezoektijden aan te passen en hanteert sinds kort doorlopende bezoektijden tussen 11.00-20.00 uur. Niet langer hoef je je dag af te stemmen op dat korte moment op de dag dat bezoek aan je naaste mogelijk is maar je kan op bezoek gaan wanneer het uitkomt. Ander voorbeeld. In het Reinier de Graaf Gasthuis is het tegenwoordig mogelijk om onder begeleiding van je verloskundige te bevallen in een bevalbad. Hiermee komt het ziekenhuis tegemoet aan de stijgende wens van zwangere vrouwen om in bad te kunnen bevallen. Of wat dacht u van een piano in de centrale hal van het ziekenhuis waar patiënten en bezoekers op mogen spelen maar waar ook door bijvoorbeeld vrijwilligers op gespeeld wordt. Verschillende ziekenhuizen hebben al een piano staan. En dat beleving soms helemaal niets hoeft te kosten, bewijst wel de geweldige gastvrouw die, toen ik langs liep op weg naar een ziekenhuis, een patiënt niet alleen een helpende hand bood door een rolstoel voor haar te halen maar ook de zitting voor haar droogmaakte en haar met een paraplu boven het hoofd begeleide naar de ingang. Dat ze zelf daardoor nat werd maakte haar niet uit. Met een grote lach zei ze ‘mevrouw, ik help u graag’. Hulde!
