Blog: Escape room
Ilona van Zuidam reisde afgelopen zomer samen met haar gezin naar Frankrijk. Op het moment dat haar zoon een ongelukje kreeg, moest ze naar een Frans ziekenhuis. De patiëntenreis ging niet zonder slag of stoot, de gastvrijheid sloeg werkelijk alles.
“Na een bijzonder jaar wilden we afgelopen zomer met ons gezin genieten van de Franse wijn, kaasjes, rust en elkaar. En dat lukte, ware het niet dat mijn zoon in de tweede week een ongelukje kreeg. Mijn kinderen waren in het zwembad aan het spelen. Ik lag op een heerlijk bedje een boek te lezen, totdat ik hoorde roepen: ‘mamaaaa!’. Met een bloedende knie kwam mijn zoon aangerend. Het zag er niet best uit.
Op zondag was de regionale praktijk gesloten, dus werden we doorgestuurd naar het ziekenhuis in Millau. Samen met mijn kind, die trouwens letterlijk kotsmisselijk werd toen hij hoorde dat zijn knie gehecht moest worden, reed ik naar het ziekenhuis. Eenmaal daar gingen we op zoek naar de EHBO. Die was niet één, twee, drie te vinden. Ik reed door naar de hoofdingang – die overigens óók niet heel duidelijk stond aangegeven. Heel vreemd. Vanuit mijn functie als ambassadeur Patiënt Journey heb ik toch aardig wat ziekenhuizen bezocht en dit was ik nog niet vaak tegengekomen. De ingang van een ziekenhuis zou je makkelijk moeten kunnen vinden, toch?
Zoek de rode knop
Bij de receptie aangekomen deed ik mijn opperste best om in het Frans de situatie aan de receptiemedewerkster uit te leggen. Zij keek mij echter aan alsof ik haar in het Swahili had gevraagd waar ik moest zijn. Vervolgens gaf ze mij een briefje. Daarop stond in het Engels aangegeven hoe ik vanuit de hoofdentree naar de EHBO moest. Gelukkig lukte het me nu wél om de EHBO-post te vinden.
In de eerste hal moest ik op een bel drukken. Via de intercom hoorde ik een zware, mannelijke stem: ‘Oui’? In een tweede poging legde ik in mijn beste Frans de situatie uit. Dit had helaas niet het gewenste effect; de deur bleef potdicht. Tja, daar sta je dan met een verdrietig jongetje met pijn in zijn knie voor een gesloten deur van de EHBO.
Uiteindelijk nam ik mijn toevlucht tot Google Translate. Ik sprak de boodschap in en lichtelijk geïrriteerd hield ik mijn mobiel tegen de intercom aan. En, je raadt het al, voilà, de deur werd geopend. We kwamen uit in een donkere wachtruimte. Twee zwijgende gasten, geen receptiemedewerker… Er zat dus niets anders op dan maar even te wachten. ‘Ik verwacht dat het nog wel even gaat duren’, appte ik naar mijn man.
‘Wat een bak, we hadden voor niets gewacht’
In de wachtkamer staarden we een beetje in het luchtledige, totdat mijn oog viel op een notitiebord vol met posters en memoblaadjes. Er hing een héél klein briefje in het Engels. De tekst luidde: ‘When you have arrived in the waiting room, press the red button. Someone will help you’. Wat een bak, we hadden voor niets gewacht. Gelukkig konden we er samen om lachen. ‘Het lijkt wel een escape room, zoek de rode knop’, zei ik tegen mijn ondertussen toch wel wat ongeduldige zoon. Vervolgens kwam er een norse, mannelijke arts die werkelijk geen woord Engels sprak.
Na veel gestuntel en een hoop paperassengeregel werden we met een druk handgebaar weer terug naar de ongezellige wachtkamer met de rode button gestuurd. Mijn zoon keek me vragend aan en ik zei dat we blijkbaar weer even geduld moesten hebben.
Een verademing
Enige tijd later heette een vrouwelijke arts ons welkom. Met een gevoel van medeleven keek ze naar mijn zoon. Dat was een heerlijke geruststelling na onze ervaring met de norse ziekenhuismedewerker. Direct daarna werden we naar de operatieruimte geleid. Ook daar moest ik uitleggen wat er was gebeurd, maar gelukkig kwam er een collega-arts aan. Die bleek een korte tijd in Nederland te hebben gewoond en deed zijn stinkende best om zich in een combinatie van Frans/Engels/Nederlands verstaanbaar te maken. Wat een verademing!
‘Ik wil u verzoeken morgen even terug te komen…’
Mijn zoon werd behandeld. Ik vroeg waar ik de verdere administratie en kosten af kon handelen, waarop de arts zei: ‘Op zondag is onze afdeling administratie gesloten en kunnen er geen transacties plaatsvinden. Ik wil u verzoeken morgen even terug te komen’. Deze zag ik niet aankomen, bij aanvang had ik toch netjes al mijn gegevens met een van de artsen gedeeld… Bovendien was het ziekenhuis een uur rijden van ons verblijf. Uiteindelijk zijn we samen weer in de auto gestapt. Opgelucht dat deze ervaring er op zat, reden we terug naar ons vakantieverblijf. Naar het ziekenhuis zijn we niet meer teruggegaan. Netjes hebben we op de rekening gewacht. Die werd overigens niet digitaal, maar ouderwets per post verstuurd.
Ook in Nederlandse ziekenhuizen zijn verbeteringen mogelijk op het gebied van gastvrijheid, maar zo’n ervaring als in Frankrijk zal ik in Nederland nooit meemaken. Hoop ik.”
Ilona van Zuidam, Ambassadeur Patient Journeys bij Jeeves
