Agressie

Agressie in je werk en wat nu?

We zien helaas op het moment meer agressie in ons werk dan we gewend waren. Het is niet alleen bij Jeeves en de ziekenhuizen, maar ook in de rest van de maatschappij krijg je de signalen. Je eigen veiligheid is altijd het belangrijkste neem dat als uitgangspunt. Hieronder in dit document staat uitleg over hoe het ontstaat, verdieping en uitleg met voorbeelden hoe je er mee om kan gaan in je werk.

Mening of een conflict?

Soms is er tussen ons als medewerker van Jeeves en de patiënt of bezoeker een meningsverschil. Op dat moment staan mensen nog open voor het bespreken van elkaar standpunten en staan open voor het bijstellen van deze.

Voorbeeld: twee broers willen graag naar binnen, helaas mag er maar een persoon op bezoek bij hun moeder, de broers geven aan graag samen te willen komen, omdat ze niet op andere tijden kunnen. Jij geeft aan hun situatie te begrijpen. Je legt dan uit waarom het helaas niet kan  ( 1,5 meter kan niet gewaarborgd blijven als er meer bezoekers mee naar binnen gaan). De broers geven aan het te begrijpen en kiezen wie er mee naar binnen gaan. Ook al vinden ze het jammer. Je geeft nogmaals aan dat je dat snapt, en het vervelend vindt voor ze. 

Conflict

Het wordt een conflict als mensen niet van hun standpunt willen afwijken en ze gaan ‘vechten’ voor hun eigen mening. En tijdens een conflict kan er agressie gebruikt worden.

Agressie:

Mensen kunnen agressie inzetten om hun waarheid of hun doel te bereiken. Er bestaan twee soorten agressie:

Proactieve agressie of instrumentele agressie – iemand zet willens en wetens agressie in om zijn doel te bereiken. Vaak is het van te voren doordacht. De persoon wil macht over de persoon om zijn doel te bereiken.

Voorbeeld: Man met vrouw(patiënt)  willen niet in de rij aansluiten (deze is erg lang), omdat vrouw volgens de man een voorkeurs-behandeling heeft. Dit is niet het geval en je vraag het koppel achter aan te sluiten. Ze gaan totaal uit hun stekker. Zij hebben van tevoren bedacht we gaan niet in die rij staan en we zeggen dat we dat niet hoeven en zo nodig worden we boos.

Reactieve agressie of emotionele agressie – Dit is een reactie op iets wat onverwacht gebeurt en niet vooruit bedacht. De reactie is impulsief en explosief. Vaak staat het niet in verhouding tot wat er gebeurt.

Voorbeeld: Man komt zijn moeder, die slecht ligt, bezoeken en wordt gevraagd om de triage vragen te beantwoorden; hij reageert kort en boos ik heb niks. Je vraagt hem toch op een vriendelijke manier alle vragen even te beantwoorden, omdat dit het beleid is en voor ieders veiligheid. Meneer wordt erg boos en zegt niet mee te willen doen aan deze poppenkast. Meneer is gespannen en vast verdrietig omdat zijn moeder slecht licht en wil snel naar zijn moeder. Hij reageert vanuit deze emotie op de gestelde vragen.

Agressie kan op verschillende manieren worden geuit:

Verbaal; uitschelden, schreeuwen of fel discussie gaan

Fysiek; spugen, slaan schoppen, met spullen gooien kapot maken

Psychisch; intimideren (seksueel), discrimineren, bedreigen, vernederen bedreigen ongewenst filmen.

Wanneer kan agressie ontstaan in onze werkomgeving:

·         Lang wachten/ veel te vroeg

·        Stress of emotie

·         Niet eens zijn met het beleid

·         Vinden dat ze een andere behandeling mogen hebben dan andere patiënten/bezoekers of het personeel

·         Onder invloed van alcohol en drugs

·         Zo maar plotseling…..gedragsstoornis

·         Ego aantasting

·         Bij verbaal of corrigerend optreden

·         Cultuurverschillen

·         Afhankelijkheid is een hele belangrijke trigger om agressief te worden.

Voorbeeld: wel of geen begeleiding mee naar binnen. Als gastheer of vrouw bij de deur ben jij degene die dat bepaald in de ogen van de gast die voor de deur staat. De gast is dus afhankelijk van jou of hij wel of niet mee naar binnen mag. 

Hoe voorkom je agressie en conflicten:

We hebben zelf vaak invloed op of conflicten wel of niet ontstaan. Het ligt niet altijd aan de ander. Als professionele gastvrijheidsmedewerkers is het belangrijk dat je aanwezig bent in het contact met de andere. Kijk de mensen aan, geef ze oprechte aandacht. Luister en laat mensen uitpraten. Ben niet bezig met je eigen aannames, maar luister wat hij of zij te zegen heeft. Baseer je antwoord dan ook op hun verhaal/feiten en wees duidelijk in wat er wel en niet kan. Maar blijf vriendelijk. Benoem wat je ziet en niet wat je denkt.

Bij een conflict:

–          Tel tot 10 – je zal dan niet vanuit een impuls reageren maar vanuit je bewustzijn

–          Ontspan je spieren

–          Zorg voor een diepe ademhaling en adem door dit zorgt er voor dat je hartslag naar beneden gaat en je tot rust komt

Ga daarvan uit het gesprek aan.

Natuurlijk als iemand fysiek geweld gebuikt loop je weg, je zorgt dan voor je eigen veiligheid en neemt contact op met de beveiliging of de politie.

Bij reactieve agressie of emotionele agressie:

• Laat ruimte voor emoties/laat begaan.

• Denk aan positie en eigen veiligheid.

• Niet persoonlijk opvatten.

• Benoem wat je ziet: “de ik boodschap”.

Herken de emotie; ik zie dat u boos word

Erken de emotie; ik begrijp dat u teleurgesteld bent

En bepaal de emotie; wilt u nog iets weten of meer uitleg

Maar wees altijd vriendelijk en duidelijk  en eerlijk

• Stel vragen, moet agressor nadenken.

• Toon begrip.

• Vat samen wat hij/zij heeft verteld.

• Vertel wat je kan doen of niet kan doen, geef geen loze beloftes.

• Roep assistentie indien dit nodig is. Soms is er geen oplossing in jullie conflict en is er een derde persoon nodig om te de-escaleren.

Bij proactieve agressie of instrumentele agressie:

• Benoem wat je ziet (oordeel niet), gebruik de “ik boodschap”.

Geef aan wat de ander zegt en doet; ik hoor dat u mij ….. noemt

Geef aan wat je er van vindt; ik vindt dit niet prettig.

Geef aan wat je wilt; ik wil dat u er mee stopt

Maar wees altijd vriendelijk en duidelijk

Mocht het doorgaan dan kan je dit nogmaals herhalen en zo niet dan geef je aan dat je de beveiliging er bij haalt omdat je dit gesprek nu gaan beëindigen

• Ga niet in discussie. Geen welles – nietes.

• Houd je aan de regels & afspraken en geef deze aan.

• Doe geen loze beloftes.

• Geef de agressor keuzes. Met stop nu of ik vraag om begeleiding van de beveiliging. Soms is een derde persoon nodig om de boel te de-escaleren

• Denk aan positie en eigen veiligheid.

• Bij verwardheid: inzet van de beveiliging en in erge gevallen politie

• Roep assistentie in

Verder kunnen we het niet vaak genoeg zeggen je eigen veiligheid staat op 1 en bekijk of deze niet in het geding is.

Na een incident:

–          Meld het bij Jeeves en het ziekenhuis

–          Jeeves zal met je in gesprek gaan

–          Jeeves neemt verdere stappen en informeert het ziekenhuis en bespreekt de vervolg stappen

–          We zullen nazorg aanbieden als je daar behoefte aan hebt

–          Als daar behoefte aan is zullen we het team informeren om het verder te bespreken

Per opdrachtgever zijn de interne procedures anders, wij zullen met het ziekenhuis bespreken wat deze zijn en of deze inwerking gezet moeten worden.

Wil je meer leren over de omgang met agressie, mail met kantoor. We lenen dan graag het boek aan je uit.

Annemieke Okkema